HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

Troska o każdego gościa – każdego dnia

Po jedenastu latach działalności Holiday Inn w Wilnie przeżywa boom. Za rosnącą popularnością hotelu kryje się determinacja i ambicja, aby każdego dnia otaczać wszystkich gości prawdziwą troską.

Geert Snaet, dyrektor regionalny na kraje bałtyckie, zarządza 4-gwiazdkowym hotelem Holiday Inn w Wilnie na Litwie już od pięciu lat. Dzięki lokalizacji w dzielnicy biznesowej i łatwemu dojazdowi, atrakcyjnemu dla gości zmotoryzowanych, hotel jest często wybierany przez gości podróżujących służbowo do okolicznych oddziałów zagranicznych firm. Jednak goście tego typu nocują w hotelu tylko od poniedziałku do piątku. W weekendy i latem obiekt staje przed całkiem innymi wyzwaniami.
„W weekendy i przez trzy lub cztery miesiące lata staramy się przyciągać gości podróżujących prywatnie. Oznacza to, że gościmy „zwykłych” turystów z Europy Środkowej, Skandynawii i Azji. Ostatnie dwa lata przyniosły nam wzrost pobytów turystycznych, co jest bardzo pozytywnym trendem” – mówi Geert Snaet.
 
Choć styl hotelu i rodzaj gości zmieniają się w ciągu roku, jedno pozostaje bez zmian: w Holiday Inn każdy gość powinien czuć się tak samo dobrze.
„Sposób, w jaki personel odnosi się do gości, to kluczowy czynnik. Dokładamy wszelkich starań, aby powitać naszych gości i sprawić, by poczuli się jak w domu. Każdego gościa otaczamy indywidualną, troskliwą opieką. Zestresowany biznesmen nie zechce wrócić do hotelu, w którym jedyny kontakt z personelem sprowadzał się do prośby o kartę kredytową. Zawsze dostrzegamy naszych gości, pytamy o ich samopoczucie i o to, czy dobrze spali w nocy. Właśnie taka troska okazywana każdemu gościowi dzień w dzień to nasze codzienne wyzwanie”.
 
Nastawienie do gości ma kluczowe znaczenie. Geert Snaet wprowadził intensywny program szkoleń i zadbał, aby personel uczestniczył w kursach rozwijających umiejętności interpersonalne. Zasady właściwego postępowania zostały jasno wytyczone, czarno na białym.
„Chcemy, aby pracownicy byli szczerzy, uczciwi, pewni siebie i traktowali wszystkich w równy sposób. Dbam o silną pozycję personelu i pozwalam im na podejmowanie decyzji zgodnie z naszą filozofią. Dotychczasowe rezultaty są doskonałe, co przekłada się na wzrost w firmie”.
 
Oprócz osobistego podejścia do gości ważny jest także wygląd i styl hotelu. To on sprawia, że na stronach, takich jak TripAdvisor pojawia się coraz więcej pozytywnych komentarzy. Wybór produktów Tork wydaje się więc oczywistym posunięciem. „Niedawno zakończyliśmy szeroko zakrojoną modernizację hotelu i ważna część prac dotyczyła łazienek. Wiemy, jak dużą rolę odgrywają w odbiorze hotelu przez gości. Architekt zarządzający tym projektem wybrał Tork, ponieważ wzornictwo i funkcje produktów idealnie pasowały do wrażenia, jakie chcieliśmy wywrzeć na gościach. Dogranie szczegółów nastąpiło bardzo szybko i łatwo. Jesteśmy bardzo zadowoleni z rezultatów”.
 
Mówi Pan, że stara się odróżniać od lokalnych hoteli, że nie myśli Pan schematycznie. W jaki sposób mogą odczuć to goście?
„Zawsze staramy się robić wszystko po swojemu. Przykładowo kupiliśmy jedną z krów z projektu artystycznego CowParade i umieściliśmy ją w naszym lobby, co spotkało się z wieloma przychylnymi komentarzami. Zamiast wielkanocnych jajek umieściliśmy w lobby żywe króliczki… Ale tak naprawdę głównym powodem, dla którego nasi goście wracają, jest fakt, że zawsze ich zauważamy i zwracamy uwagę na każdego gościa”.

Zawsze dostrzegamy naszych gości, pytamy o ich samopoczucie i o to, czy dobrze spali w nocy. Właśnie taka troska okazywana każdemu gościowi dzień w dzień to nasze codzienne wyzwanie.

Geert Snaet

Dyrektor regionalny na kraje bałtyckie