Kierownicy obsługujący lotniska muszą spełniać oczekiwania pasażerów i zapewniać najwyższą jakość we wszystkich kontaktach. Więcej informacji na temat wrażeń pasażerów z pobytu na lotnisku przeczytasz w poniższym artykule.
Lotniska to coś więcej niż tylko terminale pasażerskie. Większość z nikt to skomplikowane wielofunkcyjne centra podróży oferujące szeroką gamę usług, które mają swój wkład w całościowych dochodach lotnisk. Instytut Badania Jakości Obsługi na Lotniskach (Airport Service Quality, ASQ) to wiodąca usługa ukierunkowana na pasażerów korzystających z lotniska i program benchmarkingowy, który mierzy poziom zadowolenia klientów. Wyniki badań przeprowadzonych przez Instytut wskazują na bezpośrednie powiązanie zadowolenia klientów z dochodami*.
Ważny element ogólnych wrażeń z podróży
Praca wielu kierowników obsługujących lotniska zmieniła swój charakter – tradycyjne zarządzanie obiektem zmieniło się w zarządzanie wrażeniami odwiedzających. Na czym polega różnica? W przypadku zarządzania wrażeniami celem jest sprostanie oczekiwaniom pasażera i zapewnienie wysokiej jakości na każdym etapie jego interakcji z lotniskiem. Pobyt na lotnisku stanowi ważny element składowy ogólnego wrażenia z podróży, a to oznacza, że każda interakcja oraz każdy punkt kontaktu z klientem ma znaczenie.
Higiena i zadowolenie pasażerów
Higiena i czystość terminali i toalet ma teraz znaczący wpływ na zadowolenie gości i wyniki ASQ – może nawet większy niż kiedykolwiek wcześniej. Z punktu widzenia obsługi technicznej oznacza to zapewnienie stałego, wysokiego poziomu czystości i higieny, a także dostępności produktów higienicznych, w celu uniknięcia skarg. W związku ze wzrostem wymagań związanych z poprawą wydajności operacyjnej rośnie też zainteresowanie rozwiązaniami, które oszczędzają czas, ograniczają ryzyko braku produktów oraz zmniejszają zabrudzenia i ilość odpadów. Ponadto pojawia się zapotrzebowanie na bardziej zoptymalizowane i zrównoważone działania. Na szczęście wszystko to można osiągnąć dzięki danym dostępnym w czasie rzeczywistym oraz technologii umożliwiającej sprzątanie w oparciu o dane.
Źródła
* https://aci.aero/wp-content/uploads/2019/08/ACI_ASQ_Product_and_Services_Brochure.pdf
** https://www.buildings.com/news/industry-news/articleid/22085/title/unclean-restrooms-impact-students
***W porównaniu do najdłuższego ręcznika w roli oferowanego przez konkurencję w Europie i Ameryce Północnej
**** Na podstawie udokumentowanych wyników uzyskanych przez trzech klientów korzystających z rozwiązania Tork Vision Sprzątanie, według pomiarów przed wdrożeniem i po jego wdrożeniu.
***** Pomiar dokonany na podstawie danych z niemal 13 000 połączonych urządzeń w okresie od czerwca do grudnia 2019 r., w oparciu o czas w ciągu miesiąca, przez który urządzenie jest puste, w stosunku do całego miesiąca.
****** Badanie zadowolenia gości z dwóch łazienek z systemem Tork Vision Sprzątanie oraz dwóch tradycyjnych łazienek na wystawie ISSA/Interclean w maju 2016 roku.
Uwaga: Rozwiązanie Tork Vision Sprzątanie było wcześniej znane jako Tork EasyCube®.